Programa

Como construir a qualidade no atendimento por meio das relações com o cliente

·         O que é qualidade no atendimento;

·         Por que se relacionar com clientes?

·         Onde começa a qualidade no atendimento;

·         Dicas para aumentar a qualidade no atendimento ao cliente;

·         A comunicação e o ambiente como base do bom atendimento;

·         Os problemas na comunicação (articulação, fluência verbal, vícios de linguagem etc).

Atendimento ao Cliente & Construção de Imagem

·       Atendimento como fonte de informação e de captação do cliente;

·       Intenções e objetivos da comunicação;

·       Regras básicas para atendimento com qualidade;

·       O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário;

·       Os impactos destrutivos que surgem da decepção dos clientes;

·       Não basta ser o melhor tecnicamente;

·       A escuta ativa e a imparcialidade como um diferencial ao alcance do atendente.

O atendimento pessoal, telefônico e digital

·       A evolução dos canais de atendimento;

·       Descobrir e atender as reais necessidades do cliente;

·       Atendimento presencial: principais estratégias;

·       Atendimento telefônico: recomendações para excelência no atendimento;

·       Atendimento digital: tendências e as principais habilidades.

Como enfrentar as situações não rotineiras, estressantes e de insatisfação do cliente

·       Os diversos perfis de clientes;

·       Sondagem certa na hora certa;

·       Como lidar com conflitos no atendimento;

·         Mantendo o equilíbrio emocional.